Por Nicolás Ignacio Manterola[1].
- La sensación del cliente.
Una vez alguien dijo que quien ingresa al despacho de un abogado entra con un problema, pero se va con dos. Lo curioso es que esa frase se dijo, medio en broma, medio en serio, en una reunión de abogados, una mañana de viernes entre medialunas y tazas de café.
Esa frase, quizá en un intento de venganza contra el imaginario colectivo que se tiene sobre nuestra profesión, provocó risas entre todos los presentes. Chistes de abogados, supongo.
Pero la frase parece, en el imaginario colectivo, ser una realidad. La experiencia nos indica que quien acude a un abogado, por lo general, tiene la sensación de que el problema que intenta solucionar se ve agrandado por la intervención de toda una maquinaria judicial difícil de comprender. Por supuesto que no me refiero a los clientes corporativos, pues las empresas suelen tener su propio equipo de legales, permitiendo que cliente y abogado hablen una lengua común. Me refiero al hombre de a pie, a quien no sabe diferenciar la ley de un decreto, a quien nunca puso un pie en un juzgado.
Según una encuesta realizada por la consultora Isonomía y la agrupación Abogados de Pie, “El 79 % de los argentinos tiene poco o nada de confianza en la Justicia y el 71 por ciento no cree en la independencia de la Justicia del gobierno de turno. Casi nueve de cada diez tienen una imagen negativa de los jueces, a quienes les reclaman principalmente, honestidad, ser veloces y transparentes, y que no hagan diferencias entre los ciudadanos.”[2]
De la desconfianza se ha expresado incluso el presidente de la Corte Suprema de Justicia de la Nación en el acto inaugural del año judicial 2019, con estas palabras: “Los argentinos están perdiendo la confianza en el Poder Judicial. Hay dudas de que nos comportemos como verdaderos jueces de una democracia republicana. La solución requiere entonces que revirtamos esta percepción y, para ello, los jueces debemos mostrar, todos y todos los días, que sí somos verdaderos jueces de una democracia republicana.”
Si bien es cierto que la desconfianza en el servicio de justicia existe, no es menos cierto que, al menos en mi opinión, se podría encontrar una concausa en la constante información que reciben los ciudadanos, por parte de los medios de comunicación, sobre casos emblemáticos que transcurren únicamente en la Justicia Federal de Comodoro Py, sin tener en cuenta los fueros no penales de la justicia ordinaria (donde viven los problemas del ciudadano común).
No voy a entrar a opinar sobre los grandes juicios que copan las pantallas de televisión, ni sobre lo que allí se dice sobre la Justicia, pero sí quiero hablar de cuáles son los problemas que el hombre común percibe de la Justicia, y qué podemos hacer para aumentar la confianza y tranquilidad de nuestros clientes.
Tengo para mí que la sensación de desconfianza del hombre de a pie se debe, en gran parte, por la imposibilidad de comprender cabalmente los tiempos, riesgos y beneficios que trae consigo el inicio de un reclamo extrajudicial o judicial. De ahí que esa sensación de salir del despacho del abogado con más problemas que con los que se entró, desaparece inmediatamente con una clara y sincera explicación del abogado sobre todos esos interrogantes. Una explicación transparente que, sin falsas promesas (que además están prohibidas por los códigos de ética), sea capaz de brindar un detallado panorama del litigio que se avecina. Se trata de dar información, ni más ni menos.
- Los principales interrogantes del cliente.
Probablemente nos resulte algo familiar y ameno imaginar un proceso judicial, porque somos abogados y nos formamos en este mundo judicial, rodeados de papeles, latinismos y formalidades; pero, para nuestros clientes, suele ser un verdadero laberinto.
El proceso judicial supone, para quien no lo ha jamás transitado, un camino desconocido y poco claro. El hombre común peregrina un sendero ante los expectantes ojos de un tercero a quien nunca vio (el juez) y a la par de alguien que seguramente no goza de su simpatía (la contraparte). Surgen entonces algunos interrogantes que se presentan con frecuencia en la mente de nuestros clientes y, de ahí, la conveniencia de que sean evacuados, aún de oficio, por el abogado.
Si hiciéramos un listado de los principales tópicos que requieren ser despejados antes de que el cliente se embarque en el litigio, podríamos mencionar las siguientes:
- ¿Cuánto tiempo durará, aproximadamente, el juicio?
Es la pregunta que todos, sin excepción, siempre hacen. La respuesta, por lo general, siempre es la misma: Depende. Depende del juzgado, de la presentación de la otra parte, de la prueba a producirse, del impulso que quiera darse al litigio, y de un sinfín de cosas más.
Justamente por esa incertidumbre, el abogado no puede garantizar ni prometer a su cliente que el proceso durará determinado tiempo; en todo caso, se podrá dar una opinión, basada en la experiencia, sobre la duración aproximada de un juicio similar, pero no mucho más.
El principal problema que tiene hoy el proceso judicial es, en mi opinión, su duración tan incierta como prolongada. Es ello, junto a la eventual responsabilidad en costas, lo que más le preocupa a los justiciables. De ahí que una explicación sincera sobre el plazo de duración del litigio hará que el cliente no se cree falsas expectativas y no se vea sorprendido por eventuales demoras.
- ¿Cuánto deberá pagar por honorarios y, eventualmente, por costas?
Por alguna razón, siempre está quien piensa que litigiar es gratis o, cuanto menos, muy económico. Se cree que pedir ante un juez aquello que se entiende justo debería ser algo rápido y módico; y, al decir verdad, algo así debería ser. Pero no lo es. Litigiar es algo costoso.
Litigiar importa abonar honorarios al abogado, a consultores técnicos, tasa de justicia, cartas documento y, eventualmente, responder por las costas del juicio. Y, si en el proceso existe prueba electrónica, los costos aumentan porque deben ingresar más peritos de lo esperado.
Resulta fundamental que el abogado sea claro en cuanto a sus honorarios: ¿Cuánto deberá pagar el cliente al profesional que contrata? La respuesta es sencilla, pero muchas veces al cliente no le queda claro. Debemos extremar recaudos para explicarle al cliente todos los escenarios posibles y cómo cobraremos nuestros honorarios: ¿Lo haremos por hora, por etapas, por porcentaje de éxito? ¿Qué pasa si el cliente pierde el juicio o si las costas se imponen por su orden? Son todos interrogantes cuya respuesta le debe quedar claro al cliente porque muchos piensan que, si el juicio se pierde, no nos deben nada. Gran error.
Nada mejor que dejar las cosas claras desde el principio; y, si el cliente se asusta y lo perdemos, como una vez un abogado me dijo, mejor todavía. Mejor perderlo ahora a que, luego de haber trabajado, no quiera pagar.
- ¿Cuáles son las etapas del proceso?
Otro punto que, en mi opinión, debe quedarle claro al cliente son las etapas del proceso y los tiempos muertos. Por ello debemos informarlo de cada trabajo que realizamos en el juicio, poniéndolo en conocimiento, con frecuencia, del estado procesal.
Resulta interesante contarles a nuestros clientes cómo se va desarrollando el proceso y que existirán “tiempos muertos” donde no habrá novedades porque el expediente estará “a despacho”, a veces un par de días, a veces algunas semanas.
También resulta importante informarlos, con asiduidad, de todo aquello que se hace en el proceso, para que esté al tanto de las actividades y, a su vez, realcemos nuestra labor profesional.
- Conclusión.
La falta de información real y el desconocimiento del cliente en el mundo jurídico conspiran contra la confianza en el Poder Judicial y en todos los sujetos que allí nos desenvolvemos.
No hay nada peor que escuchar a un nuevo cliente diciendo que su anterior letrado “se vendió”. Todos escuchamos esa frase alguna vez. Pero muchas veces ello es sólo una mala apreciación del justiciable, generada por su simple desconocimiento o la poca comunicación que tenía con quien era su abogado. Y, a contrario sensu, no hay nada mejor que un cliente que confía en nosotros y en nuestro trabajo.
No tengo dudas de que la confianza se construye de a dos. En el vínculo que una al cliente con su abogado, ambos deben ser claros y sinceros, sin crear falas expectativas mutuas. El cliente debe contarnos la verdad y no ocultarnos detallas esenciales (que a veces nos cuentan cuando ya es demasiado tarde); y el abogado debe informar al cliente de todo aquello que puede suceder en el proceso, sin miedo a asustarlo.
De esta manera, podremos afirmar que estamos brindando un servicio de calidad que se amolda a los parámetros éticos de nuestra profesión, y, además, podremos decir que estamos contribuyendo, como manda el preámbulo de la Constitución Nacional, a afianzar la Justicia.
[1] Abogado graduado con diploma de honor (Universidad de Belgrano), especialista en derecho procesal civil (Universidad de Buenos Aires). Premio a la excelencia académica (Colegio de Abogados de la Ciudad de Buenos Aires). Miembro del Foro de Derecho Procesal Electrónico. Director de la Revista de Derecho Procesal y Procesal Informático de la editorial Microjuris. Autor y coautor de publicaciones y libros en el área de su especialidad. Socio en M|P Abogados. Email:
[2] https://www.lanacion.com.ar/politica/ocho-cada-diez-argentinos-no-confia-justicia-nid2603178/ (en línea el 6/4/2021).